¿ESTAMOS ORIENTADOS HACIA EL CLIENTE?
Por: Jose Luis Ignacio Ubaldo
Instituto de Gerencia y Responsabilidad Social
Es común leer en las declaraciones que se hacen al establecer la misión de una empresa el término "orientación hacia el cliente". Me parece que la intención de dichaempresa es obviamente la búsqueda de una excelencia en el servicio ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el llamado "servicio al cliente" tiene un alcance a veces mucho mayor de lo que normalmente se piensa. ¿Nos ha pasadoalguna vez que hemos llamado a alguna empresa fuera de horas de oficina para obtener algún tipo de información y la llamada telefónica ha sido recibida por algún miembro del servicio de vigilancia de la empresa? Sin desmerecer la abnegada labor que dicho personal realiza para garantizar la seguridad de dicha empresa, en muchos casos la respuesta obtenida ante el requerimiento de un cliente no hace más que ahuyentar a dicho cliente.Otro ejemplo típico: llamamos a una empresa, esta vez dentro del horario normal de oficina, nos contesta la máquina automática impersonal que tiene la misma voz y el mismo estilo que la máquina de otras empresas, pasamos por las innumerables opciones que nos indica esta operadora fantasma seguir, hasta que finalmente, vencidos al no encontrar la opción que se ajusta a lo que estamos buscando, escogemos la opción de conversar con una representante humana, finalmente escuchamos un timbre prometedor y en una súbita intervención, dicha operadora murmura algo así como: ...mentito por fav... y antes que podamos decir una sílaba, nos deja en stand by con una musiquita agradable, pasan los minutos hasta que finalmente nuevamente la operadora fantasma sentencia: lo sentimos, todas nuestras operadoras están ocupadas, favor llámenos más tarde, gracias por llamar a ABC, ...clic. ¿Orientación al cliente? Ahora que está tan de moda el visitar las páginas web de las diferentes empresas (lo cual es una magnífica forma de evitar a vigilantes y a recepcionistas súper ocupadas), encontramos finalmente un producto o servicio de nuestro interés, pero antes de decidirnos a comprarlo, nuestra necesidad de establecer contacto humano tradicional nos hace entrar al botón que dice "contáctenos" , aparece un formato de mail, escribimos con mucha esperanza una serie de dudas en relación a la compra que pensamos hacer y lo enviamos. Casi de inmediato, la empresa responde con un mail automático agradeciendo la comunicación efectuada y prometiéndonos una respuesta a la brevedad. Hasta allí todo perfecto, pero, pasan los días y no hay respuestas. ¿A qué clientes pretende convencer esta empresa? Es común que cuando una empresa habla de orientación al cliente está pensando en el personal de atención directa al cliente, ya sea en un counter de atención, en el personal de ventas que visita a clientes, en las operadoras de telemarketing, etc.
Sin embargo, ¿qué pasa con la recepcionista telefónica, el personal de vigilancia, el área de contabilidad, el área logística, de despachos, etc, es decir, aquellas áreas que nopertenecen directamente al equipo comercial de la empresa, pero que sin embargo eventualmente tienen que tratar con clientes? Lamentablemente, muchas veces estas áreas no están preparadas para dar atención al cliente y es allí donde se generan problemas que en algunos casos, pueden llegar a evitar que dicho cliente regrese, o peor aun, ese cliente insatisfecho comenta su experiencia con un sinnúmero de personas y se esparce una imagen negativa de la empresa.La importancia de la orientación al cliente debe ser inculcada a cada miembro del personal de la empresa. El servicio al cliente no es responsabilidad únicamente del área de ventas, el cliente debe sentir que no solamente antes de la compra es bien atendido, sino también después de la compra. Cada trabajador de la empresa, debe tener siempre presente que el cliente es la razón de ser de la empresa y el que garantiza la permanencia en su trabajo, por lo que, desde su propia trinchera, debe hacer todo lo que sea posible para atender al cliente y solucionarle su problema. Si logramos que el cliente se sienta bien atendido cada vez que llama a la empresa o se comunica con ésta por cualquiera de los medios que la tecnología actual ofrece, tendremos un cliente fiel, un cliente que se convertirá en el mejor vendedor de nuestros productos o servicios y recién allí podremos decir con orgullo que nuestra empresa está realmente orientada hacia el cliente.
Instituto de Gerencia y Responsabilidad Social
Es común leer en las declaraciones que se hacen al establecer la misión de una empresa el término "orientación hacia el cliente". Me parece que la intención de dichaempresa es obviamente la búsqueda de una excelencia en el servicio ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el llamado "servicio al cliente" tiene un alcance a veces mucho mayor de lo que normalmente se piensa. ¿Nos ha pasadoalguna vez que hemos llamado a alguna empresa fuera de horas de oficina para obtener algún tipo de información y la llamada telefónica ha sido recibida por algún miembro del servicio de vigilancia de la empresa? Sin desmerecer la abnegada labor que dicho personal realiza para garantizar la seguridad de dicha empresa, en muchos casos la respuesta obtenida ante el requerimiento de un cliente no hace más que ahuyentar a dicho cliente.Otro ejemplo típico: llamamos a una empresa, esta vez dentro del horario normal de oficina, nos contesta la máquina automática impersonal que tiene la misma voz y el mismo estilo que la máquina de otras empresas, pasamos por las innumerables opciones que nos indica esta operadora fantasma seguir, hasta que finalmente, vencidos al no encontrar la opción que se ajusta a lo que estamos buscando, escogemos la opción de conversar con una representante humana, finalmente escuchamos un timbre prometedor y en una súbita intervención, dicha operadora murmura algo así como: ...mentito por fav... y antes que podamos decir una sílaba, nos deja en stand by con una musiquita agradable, pasan los minutos hasta que finalmente nuevamente la operadora fantasma sentencia: lo sentimos, todas nuestras operadoras están ocupadas, favor llámenos más tarde, gracias por llamar a ABC, ...clic. ¿Orientación al cliente? Ahora que está tan de moda el visitar las páginas web de las diferentes empresas (lo cual es una magnífica forma de evitar a vigilantes y a recepcionistas súper ocupadas), encontramos finalmente un producto o servicio de nuestro interés, pero antes de decidirnos a comprarlo, nuestra necesidad de establecer contacto humano tradicional nos hace entrar al botón que dice "contáctenos" , aparece un formato de mail, escribimos con mucha esperanza una serie de dudas en relación a la compra que pensamos hacer y lo enviamos. Casi de inmediato, la empresa responde con un mail automático agradeciendo la comunicación efectuada y prometiéndonos una respuesta a la brevedad. Hasta allí todo perfecto, pero, pasan los días y no hay respuestas. ¿A qué clientes pretende convencer esta empresa? Es común que cuando una empresa habla de orientación al cliente está pensando en el personal de atención directa al cliente, ya sea en un counter de atención, en el personal de ventas que visita a clientes, en las operadoras de telemarketing, etc.
Sin embargo, ¿qué pasa con la recepcionista telefónica, el personal de vigilancia, el área de contabilidad, el área logística, de despachos, etc, es decir, aquellas áreas que nopertenecen directamente al equipo comercial de la empresa, pero que sin embargo eventualmente tienen que tratar con clientes? Lamentablemente, muchas veces estas áreas no están preparadas para dar atención al cliente y es allí donde se generan problemas que en algunos casos, pueden llegar a evitar que dicho cliente regrese, o peor aun, ese cliente insatisfecho comenta su experiencia con un sinnúmero de personas y se esparce una imagen negativa de la empresa.La importancia de la orientación al cliente debe ser inculcada a cada miembro del personal de la empresa. El servicio al cliente no es responsabilidad únicamente del área de ventas, el cliente debe sentir que no solamente antes de la compra es bien atendido, sino también después de la compra. Cada trabajador de la empresa, debe tener siempre presente que el cliente es la razón de ser de la empresa y el que garantiza la permanencia en su trabajo, por lo que, desde su propia trinchera, debe hacer todo lo que sea posible para atender al cliente y solucionarle su problema. Si logramos que el cliente se sienta bien atendido cada vez que llama a la empresa o se comunica con ésta por cualquiera de los medios que la tecnología actual ofrece, tendremos un cliente fiel, un cliente que se convertirá en el mejor vendedor de nuestros productos o servicios y recién allí podremos decir con orgullo que nuestra empresa está realmente orientada hacia el cliente.
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